진짜 타겟팅이 뭔지 앎?
"서울에 사는 30대 자영업자"
이런건 '진짜 타겟팅'이 아님 ㅋㅋ
나는 최종적으로 이렇게 나눔.
불안형, 회피형, 안정형
진짜는 '감정을 나누는 것'
뭔 소리냐??
[댓글 @kingmaker_sy_]
1. 불안형 고객 — 현대자동차
2009년 미국은
경제적으로 불확실한 시기였음.
자동차를 사고 싶어도
구매 후 직장을 잃으면 어떡하지?
이 불안 때문에
큰돈을 쓰지 못하는 사람이 많았음.
현대자동차는 이들에게
할인만 더 해준 게 아님.
[댓글 @kingmaker_sy_]
1-1. ‘현대 어슈어런스’를 만들어
구매 후 12개월 안에 비자발적으로
소득을 잃는 등
조건을 충족하면 차량을
반납할 수 있게 했음.
고객에게
“아무 일도 없을 겁니다”라고
설득한 게 아니라,
“최악의 일이 생겨도
빠져나올 방법이 있습니다”를 보여준 것임.
불안형 고객에게 필요한 건
더 강한 확신이 아님.
최악의 상황을 감당할 수 있다는
안전장치임.
[댓글 @kingmaker_sy_]
2. 회피형 고객 — 카맥스
중고차 구매를 피하는 사람 중에는
차가 필요 없는 사람이 아니라,
딜러와 흥정하고
영업 전화를 받는 게 싫은 사람이 있음.
카맥스는 이 고객에게
더 적극적인 영업을 하지 않았음.
가격을 미리 공개하고,
흥정 없는 가격 정책을 운영하고,
직원은 차량 가격과 관계없이
동일한 방식으로 보상받는다고 안내함.
[댓글 @kingmaker_sy_]
2-1. 온라인으로 보다가
필요할 때만 도움을 받을 수도 있음.
회피형 고객은
구매 의사가 없는 게 아님.
상대에게 통제당하는 느낌이 들면
도망가는 것임.
이 사람에게는 설득보다
선택권을 줘야 함.
[댓글 @kingmaker_sy_]
3. 안정형 고객 — 코스트코
코스트코가 붙잡는 사람들은
쇼핑할 때마다 새로운 자극을 원하는 사람들이 아님.
믿을 만한 상품을
계속 낮은 가격에 사고 싶은 사람들임.
그래서 코스트코는
수많은 상품을 화려하게 늘어놓기보다,
제한된 상품을 대량으로 취급하고,
창고형 셀프서비스 구조로 비용을 낮추고,
회원에게 낮은 가격을 제공하는
구조를 유지함.
[댓글 @kingmaker_sy_]
3-1. 연회비를 내는 회원에게 중요한 건
매번 새로운 고백이 아님.
지난번과 비슷한 가격,
비슷한 품질,
비슷한 신뢰임.
안정형 고객은 불만을 크게 말하지 않음.
약속이 깨지면
조용히 다시 오지 않을 뿐임.
[댓글 @kingmaker_sy_]
4. 대부분 정확히 반대로 영업함
불안형 고객에게는
“오늘까지만 가능합니다.”
“지금 결정하셔야 합니다.”
불안을 더 키움.
회피형 고객에게는
전화하고,
문자하고,
다시 전화함.
부담을 더 키움.
안정형 고객에게는
신규 고객 이벤트만 계속 보여주고,
기존 고객에게 약속한
서비스 품질은 지키지 않음.
고객이 까다로운 게 아니라
영업 방식이 고객과 안 맞았던 것임.
[댓글 @kingmaker_sy_]
5. 진짜 타겟팅은 감정을 나누는 것임
“서울에 사는 30대 자영업자”
여기까지만 정하면
타겟팅한 게 아님.
[댓글 @kingmaker_sy_]
5-1. 똑같은 자영업자라도
실패할까 봐 불안한 사람은
사례와 보장을 원하고,
상담 전화가 부담스러운 사람은
가격과 정보를 먼저 보고 싶어 하고,
예측 가능한 운영을 원하는 사람은
명확한 절차와 일관된 대응을 원함.
나이와 직업보다 중요한 건
이 사람이 무엇을 원하느냐보다
무엇 때문에 결정하지 못하고 있느냐임.
[댓글 @kingmaker_sy_]
6. 결론
현대자동차는
불안형 고객에게 탈출구를 팔았고,
카맥스는
회피형 고객에게 선택권을 팔았고,
코스트코는
안정형 고객에게 일관성을 팔았음.
겉으로는 자동차와 생필품을 팔지만
실제로는 각 고객이 원하던 안도감을 판 것임.
[댓글 @kingmaker_sy_]
7. 마케팅은 없는 욕망을
억지로 만들어내는 기술이 아님.
고객이 결정을 못 하는 이유를 찾아서
그 이유를 없애주는 기술임.
※ 여기서 불안형·회피형·안정형은
실제 심리 진단이 아니라,
구매 망설임을 설명하기 위한 비유임!